随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了。

拥有服务意识的人，常常会站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。

1．职业道德：客服人员职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。

 

2. 角色定位：明确自己的角色，作为客服人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员。

 

3. 良性沟通：理解服务对象，理解服务对象的需求。

（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是员工服务产品的不足，所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。

（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，员工应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。

 （3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，员工必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。

（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，员工必须秉承顾客总是对的原则，把理让给顾客，给顾客面子。

 

4. 三个效应：

（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象，从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己，规范自己。

（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中，形成正面的、肯定的认知，从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽。在服务当中积极创造条件，努力形成双方的共同点，从而使客人对自己产生亲近的感觉。

（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近，而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受，所以末轮效应在客服当中尤为重要。所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务。

 

以上4条如果前台服务人员做到位，这样附件销售与新业务，新产品，店面的业绩将会得到很大的提升。

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