“外婆家”从一家路边店成长为拥有众多连锁分店的杭州餐饮航母，“排队候餐”已成为外婆家的品牌标志。当越来越多的人愿意花上一两个小时在外婆家的等位区排队等候的时候，有不少人困惑不解：“这么久的等待值不值?”在高端餐饮大幅下滑、“四高一低”困扰餐饮界的情况下，是什么法则让外婆家生意格外火爆？
性价比高：揽客的重拳
究竟什么原因让如此多的人心甘情愿地等上一两个小时只为吃顿饭?外婆家的“高性价比”或许能很好地回答这个问题。
外婆家从第一家店开张的时候就已经明确了自己的定位，把经营目标定位为居家用餐，锁定了朋友聚会和家庭聚会消费人群作为外婆家的顾客。30%的产品+40%的环境+30%的服务，通过价格杠杆调节，实现最佳的性价比。
研究菜单可以发现，“外婆家”吸引食客的招数首推高性价比。别致的就餐环境、品种丰富的菜肴、良好的服务加上相对低廉的价格，让消费者觉得值。
一个茶叶蛋1元、一份麻辣豆腐3元、琥珀桃浆6元、蓝莓山药12元、一份葱花肉15元……这不是城乡结合部某个小饭馆的价位，而是位于北京金街王府井购物中心六层外婆家的几道菜品价格。
而且，外婆家的华丽吊灯、藤编木椅、砖墙、鸟笼、装饰画，颇具小资情调。
装修如此雅致、文艺的餐厅，价位却与普通餐厅相仿甚至更低，外婆家究竟如何赢利？
产出比高：赢利的要诀
如果说，性价比是外婆家提供给顾客的价值感，那么支撑“外婆家”赢利的则是产出比。
有人提出“座位/小时营业额”的业绩衡量模式。尤其餐饮业在当下高房租、高人力成本的困境下，“座位/小时营业额”是检验一家餐厅规模效能有没有发挥最重要的参考数据。如果以“座位/小时营业额”衡量，便不难理解“外婆家”凭什么在低价位下仍能获利了。
一天6小时，一个月180小时，既然是固定不变的，那么经营一家餐厅可以得到多少收益？究竟是能赚钱还是注定会赔钱？只要看一个数据就一目了然。这个数据的计算公式是：全月营业额÷全部座位数÷l80小时=每个座位每小时可产生的营业额。
可见，如果餐厅座位的周转率，也就是俗称的“翻台率”较高，就能够创造比较多的座位/小时营业额。
“外婆家”的营业系数通常高达6，也就是说，每桌在正餐时间能相继接待4群不同的食客，而大部分生意好的餐厅营业系数一般是2。
举个例子：
假设一个店的基本数据为：店面面积400平方米，每平方米投资为2000元，座位数合计为150个（“外婆家”的餐位基本上按总面积的每3平方米产出一个座位），如果按经营毛利率10%，并以2年回收投资计算，则：
1.投资额80万元；
2.年营业额400万元，年经营毛利40万元；
3.在午市、晚市100%上座率下，人均消费为400万÷12月÷30天÷150×2=37元；
4.如果翻台率为一倍，则人均消费为37÷2=18.5元；
从上述分析可得出以下结论：
1.由于空间利用率高，在10%经营毛利率下，人均消费37元24个月即可收回投资。
2.当翻台率为一倍时，人均消费18元24个月即可收回投资，而按“外婆家”全天平均4倍的翻台率计算，将更为可观。足见，坪效（坪效=销售额÷门店营业面积）提高，人均消费不是盈利的障碍。
3.实际上，“外婆家”的人均消费基本上介于30～40元。这意味着，每增加一桌翻台，随着坪效、人效提高，经营毛利就不是区区的10%了，而至少是40%～50%!
可见，“外婆家”把握住大众餐饮消费市场的潜力，把高性价比作为其核心竞争力，以看似最平常的定位，切得最大一块“蛋糕”。
管理策略：减法做最多
不用迎宾，代之以“××号，外婆喊你吃饭啦”的叫号系统；顾客自己点单，一个人点好就先送一张去厨房，其他人点好了再送进去，这样时间就节省出来了。虽然减少了很多项服务，但顾客并无不满，因为这是在替他们省钱，“所有的成本都体现在菜价上，”吴国平解释道，“人工一多，菜价就上去了。”
管理外婆家，吴国平做的最多的是减法。很多餐厅标准化的办法是建立中央厨房，但外婆家走了相反的路子，以委托加工为主。即使是物流配送，也交给外面的公司，这样连车辆和仓库的成本也省了。吴国平认为，这样可以让外婆家将所有精力集中在开店上。
即使成本控制术在同行中首屈一指，吴国平眼中的外婆家，仍然处处可以刀劈斧削：厨房还是太大，应该缩小面积，利用得也不够，只利用了三层，有的餐厅的厨房可以利用到七层。
商业模式：“快时尚”餐厅
那么外婆家的商业模式到底是什么呢？除了精准定位之外，支撑起长久的吸引顾客粘性的理由在哪里？“饥饿营销！”外婆家创始人吴国平一语道破天机。
“改变思路，让上帝（消费者）心甘情愿等位！”于是排队成为外婆家的标志，并且消费者也乐于等位。花大力研发的叫号系统能够很好地控制消费者的等位时间，逛街、等位两不误。同时，各种层出不穷的等位福利也能留住顾客的心，新近推出的迷你电影院可谓赚足噱头。
“快时尚”这个词在快消领域，尤其是服装业早已不陌生。吴国平把这套快消领域的经营法宝拿到了餐饮领域，也随即一炮即红。“通过有设计感的餐厅、低价位的菜品，及背后快速供应的原料、生产、配送，加之周到亲切的服务，来最终让顾客吃到性价比超乎想象的菜品。”操作原理与快时尚服装品牌毫无二致。
而餐厅的设计感，除了装修的风格，也包括了动线设计的学问。在所有新近开业的“外婆家”里，吴国平将出菜口设在了餐厅居中的地方。如此一来，服务员拿到菜品后抵达各个区域时间大致相同，便避免了人工的空白等待，提高了劳动效率。而在各个店面里，吴国平将装饰用的摆件和绿植从地面上抬高到了墙上，既节省了地面空间又形成了“外婆家”自己的装修风格，吴在设计时，还将用于放置备用碗筷纸巾的落柜嵌入到墙里，以进一步节省空间。
由于菜肴可口且价格平到不可思议，吴国平不得不考虑如何在餐厅里面安置更多的座位，以让店门外排队的顾客不用等太久。不同于其他环境好的餐厅总是给顾客很宽的就餐空间，吴国平将几个方型的小桌拼成一条长桌，让互不认识的顾客们“拼桌而坐”。在吴看来，这不仅是节约空间的做法，也能促进快速消费的社会里，人与人之间的关系。“年轻人很喜欢我们的拼桌，可能你在就餐的时候，旁边两个帅哥还能给你买单，你还能找到对象呢。”吴玩笑道。
通过打造“快时尚”，外婆家重构了餐馆与顾客之间的关系。吴国平的理念是，餐馆通过降低菜价把一部分利益让出来，而顾客也让出利益——让出利益的形式是花时间排队，来让餐馆提高运营效率。如果顾客不愿意花时间排队，那这个商业运营模式就将破产，客流很少的餐馆把菜价定得如此低必然会亏钱进而关门。所以低价餐厅模式的出现，也可以理解成外婆家找到一套运作方法，让顾客参与进来共同来为控制成本而努力。
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