从一间小吃店到全球百店，鼎泰丰如何让全世界都认识台湾的小笼包？下面就为大家揭开鼎泰丰全球布局的成功关键因素，以及它如何因地制宜创造感动人心的服务的祕密：包括如何从单店到全球百店，成功经营出国际品牌？如何用好食材、好人才，创造出全球分店排队风潮？

1.掌握与顾客接触的「三度」空间

餐厅就是表演的现场，每位服务者都是表演者，构成全心待客的「三度」空间。三度是指温度、态度与速度，这是杨纪华最重视的「顾客接触鼎泰丰的关键印象」。

温度，是指客人所能感受的任何冷热感觉

包括环境的空调、享用的餐点、烹调的火候、服务人员的笑容......等。

杨纪华不像一般老板，他不会问今天生意好不好？巡店时，进门关心的是员工今天好不好？兰花换新了没？灯光亮度是否足够？空调是否依今日的天气，调整到最适温度？早上视讯会议讨论的事情有没有即时改善？

到了厨房，他会站在製作者的后头，看烹调火候、人员动作、设备操作是否标准。鼎泰丰的每样餐点都有SOP，每个环节也有标准的「温度」，例如，炒饭或炒菜的油温、粽子或鸡汤加热的温度、发麵的室内温溼度与水温、泡白米与糙米的水温、小菜入口的最佳温度、气温低于20℃就要温碗，他极为重视这些关键细节。

可别小看「温度」的微小差异，它的精确度与产品报废量成反比，与顾客满意度成正比，是鼎泰丰不以拼业绩为导向，却能年年创造获利的「隐性指标」。

以发麵、泡米的水温为例，「你想，冬天与夏天，水龙头出来的水温会一样吗？製作时就要去做水温的调整，」事实也证明，细节一旦鬆懈，数字会说话，最明显的是客诉事件会增加，「要相信客人的味蕾，我们很多客人都是天天来吃的，」杨纪华说。

态度，是指服务者与被服务者的互动心态

鼎泰丰要提供的服务是一种优雅（elegant）又热情（warm），没有过度打扰，却能及时送上所需，令顾客惊喜（amazing）的互动体验。事实上，elegant、warm、amazing正是外国客人最常使用赞美鼎泰丰员工的单字。

员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁想新奇花招，只要彻底将分内的事情做到最好，思考自己能为顾客做什么，提供令人安心、满意的服务，顾客满意后，自然就能创造感动，也会成为品牌的代言人。

速度，是指行进间要有精神

在店裡，步伐要轻快、姿势须挺拔，这样，顾客从正面看到的是员工的笑容，从背影也能感受到员工的活力。他在巡店时，若看到新人掌握不到走路的节奏，还会请资深组员多指导。

杨纪华带团队到海外巡店时，捨得让员工住五星级饭店与吃米其林餐厅，用意是要让员工透过实际体验，提升自己的五感六觉。他相信，亲身去感觉，才能了解那些好典范的层次、细腻度与一般标准的差异性。