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通赢天下丨如何成功的抓住顾客的心理?
2018-10-09 来自

如今很多中低端快餐小吃店,因为服务模式过时等原因,面临着利润薄、低价竞争等问题。

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困局来源

服务供给和顾客需求间的错位


目前大量中低端的快餐小吃店面临的3个问题:

 

1、长期使用低价竞争,利润薄,房租上涨后难以为继。

2、快餐店跟风严重,缺乏长远规划。

3、快餐小吃门槛低,竞争者太多,顾客缺乏黏性。

 

优采说

经营者提供的服务模式已经过时,无法满足顾客的新需求。餐饮业和其他行业一样,是一个随着社会发展、不断进化的行业。当社会的经济水平不断提高、人们的需求变得更多样化后,餐饮业也需要做出反应,提升自己的服务。

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然而,很多老板受制于过往的经验,以为现在的顾客仍然执着于“低价便宜”“有优惠”等基础的服务,店铺的经营理念一直停留在快餐行业发展时的粗糙阶段,结果就是被对手们不断超越。

老板必懂的顾客7大需求层次

第一个大类是基础需求。基础需求是最为基础的餐馆服务,是餐馆成功的基石,它包括:

1、味道好

2、价格合理

3、环境卫生

很多老板都认为顾客想要的是“越便宜越好”,但其实,大部分顾客并不差钱,他们想要的是符合餐馆定位的合理价格。

环境美观

很多老板会把环境卫生和环境美观相混淆,但两者还是有很大的区别。环境卫生指的是餐馆清洁、干净,顾客就餐时放心;而环境美观是在卫生的基础之上,有了更多视觉上美的感受。

附加功能

“附加功能”是指,餐馆能够为顾客提供除餐饮之外的需求,比如能够满足商务洽谈(星巴克)、儿童玩乐(肯德基的儿童餐厅)、家庭团聚(承办年夜饭的大型酒店)、情侣约会(网红店)等。

一家餐馆拥有附加功能,往往是餐馆定位提升的表现,也是它和其他众多餐馆区分开、表现餐馆价值稀缺性的方式。

自我表达

有的餐馆在不断的品牌进化过程中会慢慢形成了一个带有文化符号、情绪符号的标志,顾客们在这些餐馆消费,更多的是表现自己认同这种标志,自己的性格、品味是和这些餐馆一致的。

归属感

归属感是顾客需求中最高层级的需求,同时也是餐馆最难满足的需求。大多数时候,归属感是由顾客主动向某些餐馆投射的,而非餐馆特意打造出来,比如异国他乡的一家中餐馆、家乡吃了几十年的老字号等。

提升餐馆服务的3大方法


了解餐馆目前的服务层级

举个例子,目前大部分的快餐小吃店仅能满足“味道好”“价格合适”这两个基础需求,“环境卫生”无法保证。

在了解这点后,老板需要把精力从杂事中抽出来,专门用到提升清洁度上。观察周围连锁型的快餐小吃店如何做清洁、一天要拖几次地等,把他人的经验用到自己身上。等达到足够高的清洁度,再往上走一步,优化店内的装修,实现“环境美观”。

挖局市场隐性需求

什么是隐性需求?即顾客想要,但在需求被实现之前,他并不知道他想要。比如,在海底捞之前,中国大部分顾客并不清楚自己会想要有美甲、擦鞋等顾客至上的餐厅服务,但海底捞推广这些服务之后,顾客马上觉得“哦,这就是我想要的,极致的餐厅服务”。通过满足这个新需求,海底捞一下子从众多火锅品牌中脱颖而出,找到了自己的卖点和定位。

规范餐馆运营方式

很多快餐小吃店在餐厅管理上仍然处于一个非常粗糙的状态。明天要买多少食材、什么时候出新品、店内宣传物料要花多少钱等工作全无规范,很多时候全靠老板们拍脑袋决定的。

因为餐馆内的工作缺乏梳理,导致大量的弊端都隐藏在杂乱无章的事务中。如果自己餐馆的销售额莫名其妙地下降、成本突然猛增等,其实这些都和餐馆运作不良有关。

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