回头客对于所有开餐饮店的人并不陌生，一般指那些持续来店进行消费的人群。大家都知道回头客能够为店铺带来源源不断的财富，但大家知道回头客的重要性吗?

据有关数据表明，餐饮业80%的利润来自20%的回头客，即忠诚粉丝;而老客户所产生的销售额是新客户的15倍以上。可以这么说，根据老客户的多少可以直接推算出一家餐饮店能够走多远。那么餐饮店怎么做才能留住回头客呢?

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发现隐藏在餐厅角落的问题

顾客不愿意再次光顾一家餐厅，也就意味着对餐厅不够满意。

具体到每家餐厅来说，顾客满意度不佳的原因不尽相同。根据调查，菜品质量是最重要的，但是服务和环境却能在很大程度上影响了顾客再次消费的欲望。

顾客对餐厅喜欢也好，讨厌也好，都源于门店这块封闭的空间，因此所有可能存在的问题都隐藏在餐厅门店的边边角角 。

所以，亲眼所见是最为直观的发现问题的方式，所以餐饮人每天要做的就是“走动式管理”，到餐厅各个角落和员工之中，去观察、去发现。

坚持走在营业第一线，能最直观地看到餐厅员工的工作态度、工作效率、精神面貌等服务相关的问题，以及餐厅运营中不合理的流程设计，还有环境与设备的问题。同时又能与客人面对面交流，听取客人对餐厅的看法和建议。

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在体验餐厅中发现问题

如果说“走动式管理”是站在管理者的角度去发现问题，那么从顾客角度去发现问题也是必不可少的。

餐饮人也要时常扮演“顾客”的角色，去体验自己餐厅的产品质量和服务过程。从中可以发现产品质量是不是有下降，用餐过程是不是有服务质量有下降。

及时发现，及时给予补救、修复、处理，将问题遏制在萌芽状态，不要影响客人。

不少顾客并不喜欢就餐过程中被打扰，因此餐饮人直接询问顾客并不是一直都能适用的。

此时，我们可以选择发放问卷调查的形式，发现顾客对产品的满意度达到什么程度？顾客不喜欢哪些方面的服务？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

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分析问题，做出改善

找出餐厅的实际问题之后，就到了改进的环节。当然，问题不同，对策也不同，这里列举几点常见的改善措施，仅供参考。

1、定义顾客服务的细节

加强一线员工的指导与培训。一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。

因此，对一线员工的培训，要对员工的外表，提供服务时的行为态度、效率和语言话术的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。

2、管理顾客期望值

顾客在餐厅消费时，会根据人均消费、装修环境、所处商圈地段等因素，来“擅自”对餐厅提出一定的期待。

如果一家客单价50元以下的餐厅能提供整洁清爽的台面或者随叫随到的服务，就会超出顾客预期的期待值，从而吸引顾客多次前来消费。

3、目视的管理

对顾客能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的内部环境、外围环境、店内物品设施的陈列摆放、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、餐厅气氛……给客人一个良好的餐厅形象。

4、积极应对顾客投诉

知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。作为餐厅的管理者要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。

总结

开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍；而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。“千人一次”和“一人千次”显然是后者更有利于餐厅的持久发展。

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